...oder wie man aus einem Zielkonflikt eine Win-Win-Situation erzeugt!

Die klassische Vorgehensweise in Unternehmen ist, dass man ein Hauptziel definiert (z.B. führendes serviceorientiertetes Unternehmen in seiner Branche), welches man unbedingt erreichen möchte und das Unternehmen möglichst klar von den Wettbewerbern abgrenzt. Zusätzliche werden entsprechende Subziele definiert, die unterstützend wirken sollen (z.B. hohe Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, effiziente Prozesse, usw.).

Im Laufe der Zeit muss man leider immer wieder die Erfahrung machen, dass sich scheinbar mehrere Ziele widersprechen.

In solchen Situationen fällt die Entscheidung schwer, welches der flankierenden Ziele eher sinnvoll ist zu erfüllen, um das Hauptziel zu erreichen. Hierbei handelt es sich meist um einen schnellen Kompromiss als um eine wohlüberlegte Entscheidung. Negative Auswirkungen hinsichtlich des vernachlässigten Ziels erfährt man meist erst viel später und erschwert erheblich entsprechend gegen zu steuern.

Es ist Selbstverständlich, das im Tagesgeschäft kompromissorientierte Entscheidungen getroffen werden, da kommt es eben auf die Geschwindigkeit an. Umso wichtiger ist aber, die Zielkonflikte nicht einfach zu vergessen und immer wieder vor der gleichen Situation zu stehen, sondern diese zu Parken, später mit mehr Zeit zu Analysieren und Methoden entwickeln und trainieren, damit zukünftig mehr Win-Win-orientierte Entscheidungen getroffen werden können.

Wie man aus Zielkonflikten Win-Win-Lösungen entwickelt, möchte ich nachfolgend an einem Beispiel skizzieren. Hierbei bediene ich mich der Methoden der effektiven Denkprozesse aus der TOC (Theory of Constraints) von Eli Goldratt. Bitte sehen Sie mir nach, dass ich die Methode, Phasen und die verschiedenen Ursache-Wirkungsbäume nur sehr oberflächlich behandle, mehr würde hier den Rahmen sprengen.  Das Beispiel soll Sie einfach zum Nachdenken anregen und aufzeigen, das es häufig gar nicht so schwer ist Win-Win-Lösungen zu entwickeln.

Beispiel

Ausgangslage Zieldefinition

Ein Versicherungsunternehmen hat sich zum obersten Ziel gesetzt, in seiner umsatzstärksten Sparte branchenweit „Service Versicherer Nr. 1" zu werden und langfristig diese Position zu behaupten. Zusätzlich wurden folgende flankierende Ziele definiert.

• Steigerung Kundenzufriedenheit
• Steigerung Kundenbindung und Kundenvertrauen
• Bestandssicherung und Bestandssteigerung (Umsatz)

Situation

Im Rahmen einer umfangreichen Datenanalyse wird unter anderem festgestellt, das es Kunden gibt, die mehrfach eine Reiseschutzversicherung haben. Dies kann zustande kommen, wenn der Kunde einmal ein Versicherungspaket inkl. Reiseschutz abgeschlossen hat und nach einiger Zeit, bevor dieser in Urlaub fährt, noch mal extra einen Reiseschutz z.B. online abschließt. Die Leistungen des Reiseschutzes kann der Kunde aber nur einmal in Anspruch nehmen, wenn der entsprechende Versicherungsfall eintritt.

Zielkonflikt

Mit dieser Erkenntnis entsteht nun eine nachvollziehbare Diskussion. Eine Gruppe ist der Meinung, dass entsprechend dem obersten Ziel „Serviceversicherer Nr. 1" die überflüssigen Reiseversicherungen gekündigt wird und die Prämien dem Kunden zurückgezahlt werden sollten.

Eine andere Gruppe interveniert und stellt dar, dass damit zwar dem flankierenden Ziel der „Kundenzufriedenheit" gerecht wird, aber das Ziel „Kundenbindung/-vertrauen" gefährdet wird, weil der Kunde evtl. hinterfragen könnte, warum dies nicht schon früher, am besten kurz vor erneuten Abschluss festgestellt wird. Zusätzlich ist das Ziel „Bestandssicherung/-steigerung" durch Rückzahlung überhaupt nicht zu erreichen.

Nach und nach kommen noch weitere Argumente zur Sprache, die letztendlich nur dazu führen, dass entweder die Sache erst mal aufeschoben wird und man weiter so macht wie bisher oder einen Kompromiss schließt, der scheinbar irgendwie wenigstens eines der Ziele erfüllt. Eine zufriedenstellende Lösung kommt so aber nicht zustande.

Effektive Denkprozesse

Jetzt ist es wichtig frühzeitig das Dilemma zu erkennen und die unterschiedlichen Argumente zu sammeln und moderiert zu steuern, damit hieraus ein kreativer und effektiver Denkprozess einsetzt.  Es muss eine Möglichkeit geschaffen werden von dem Gedanken einer schlechten Kompromisslösung zu einer echten Win-Win-Lösung oder auch Durchbruchslösung zu kommen.

Nachfolgend die Phasen, wie man z.B. nach TOC zu einer Win-Win-Lösung kommen kann.

1. Dilemma-Wolke, (zur Verdeutlichung des Konflikts).
2. Ist-Logik-Baum, (bildet die Ist-Situation ab inklusive Verbindungen, die die entsprechenden Ursachen und deren Wirkung aufzeigt sowie mögliche Widerstände, die es verhindern zu einer Win-Win-Lösung zu kommen).
3. Soll-Logik-Baum, (zeigt die Ideal-Situation um die Win-Win-Lösung zu erreichen).
4. Umsetzungsbaum (Zeigt das Uraschen-Wirkungsgefüge auf, hinsichtlich der nötigen Maßnahmen zur Umsetzung der Win-Win-Lösung).
5. Strategie & Taktik-Baum (gibt den optimalen Weg vor, zur Erreichung der Win-Win-Lösung).

Win-Win-Lösung

Wie könnte nun in unserem Beispiel der Weg zu einer Win-Win Lösungen aussehen?

Der Bereich Vertrieb/Marketing wird in die Entwicklung einer Win-Win-Lösung mit einbezogen, da hier ein Großteil der wichtigen Maßnahmen angesiedelt ist. Um aufzuzeigen, dass dieser Bereich eine Schlüsselfunktion einnimmt, können die im Voraus erstellten Ist- und Soll-Logik-Bäume hervorharend genutzt werden.

Die Win-Win-Lösung sieht vor, eine Marketing- und Vertriebsstrategie zu entwickeln sowie entsprechende Vorgehensweise zu etablieren, die es ermöglichen einerseits die Überflüssigen Verträge aufzulösen und Prämien an die Kunden zurückzuzahlen, andererseits den Kunden zu überzeugen, das erfreulicherweise wieder zur Verfügung stehende Geld in sinnvolle Versicherungen neu zu investieren.

Mit solch einer Strategie kann nun die „Kundenzufriedenheit" und das „Kundenvertrauen" gesteigert werden, aber auch das Ziel wird erreicht den „Bestand" zu sichern oder durch Abschluss höherwertigere Produkte sogar zu steigern. Zusätzlich biete dies die Möglichkeit den Wettbewerb auf Distanz zu halten.

Die Nachfolgende Grafik zeigt den Prozess zur Win-Win-Lösung auf. Die Abbildung ist eine stark vereinfachte Form und vereint mehrere Logikbäume und Phasen.

Fazit

Das Dilemma ist aufgelöst und alle Ziele können erfüllt werden!

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